Сразу после Нового года бизнес начинает подводить итоги — и не только по выручке. Январь всё чаще становится месяцем возвратов: покупатели пытаются сдать нарядную одежду, аксессуары, подарки и даже технику с формулировкой «не подошло». Бренды делятся историями, которые повторяются из года в год, и задаются вопросом — где проходит граница между правом потребителя и злоупотреблением закона.
Декабрь традиционно остаётся самым активным месяцем для продаж, а уже в начале января продавцы фиксируют рост возвратов. Продавцы маркетплейсов рассказывают о возвратах нарядной одежды, новогодних пижам, ёлок, гирлянд и других товаров, которые выбирают к праздникам.
С похожей ситуацией в этом году столкнулся белорусский бренд MRS.BAG. В своём TikTok компания опубликовала пост, в котором рассказала о январском возврате сумки.
Самую популярную сумку с подковами купили 21 декабря, а первого января покупательница обратилась с просьбой о возврате: «Здравствуйте. С новым годом. Извините, сумка с подковами как подарок не понравилась, к сожалению. Я бы хотела ее вернуть. Куда вам можно ее отправить?»
По закону о защите прав потребителей продавец обязан вернуть деньги за товар в течение 14 дней. Однако при получении товара выяснилось, что сумкой пользовались: у неё был запах духов, внутри нашли монетку и волос. «Праздники прошли, сумка погуляла, а платить должен производитель», — резюмируют в бренде, задаваясь вопросом, можно ли считать такие ситуации нормой.
В комментариях мнения как всегда разделились
Часть пользователей не увидела в ситуации ничего необычного и напомнила, что у покупателя есть 14 дней на возврат товара:
- TaisArgo: Не понимаю в чем проблема. Сумка не повреждена, все в порядке, могла не подойти, примерила, подумала и решила вернуть.
- J.H: Технически ваша сумка могла разочаровать, оказаться неудобной в носке и прочее. И в таком случае возврат не считается терроризмом. А как часто вы получаете возвраты вне праздников?
- Stasy: Необязательно её носили. ее могли подарить, девушка переложила туда вещи, прикинула, что не влезает, неудобно ей будет с сумкой ходить и вернула дарителю (например маме). мне как-то тоже мать заказала сумочку, я туда попыталась впихнуть телефон с ключами, всё не влезло, ну я и отказалась от неё на пункте вб.
Другие, напротив, поддержали позицию бренда и предложили способы, которые могли бы защитить продавцов от подобных ситуаций:
- Marquise: Я за всю свою жизнь вернула может быть одну-две вещи. Потому что я покупаю не на прокат, а для себя. Надо понимать: мне в будущем это пригодится? Я могу себе это позволить? Плюс надо учитывать чужой труд.
- Александр: Просто вам стоит сделать как девушка которая шьёт платья. У нее лента через все платье идет бирка и если его срезать то возврату не подлежит. Тут такая же история должна быть. Максимально заметная бирка без которой не принимаете возврат. Только если действительно брак но после экспертизы.
- Oksana Ostrohishko: Ну надо какие-то бирки прикреплять на видном месте, которые невозможно удалить, чтобы не было таких умных. Подошёл тебе товар или нет, можно и понять не срывая бирки, а вот попонтоваться выйти уже не получится. Сорвала бирку — товар твой навсегда, или продавай сама, но уже как б/у.
К обсуждению присоединились и другие предприниматели, которые также рассказали о возвратах после новогодних праздников:
- Татьяна: Нам диваны возвращают не то что сумки))) именно перед новым годом покупают а после возвращают с той же формулировкой. нам не подходит.
- No4ka: Ладно сумку у нас печь пытались вернуть, причем использованную.И орали, что мы должны им деньги вернуть
- gossman_777: У меня у подруги магазин с одеждой, тоже после НГ пытаются вернуть пиджаки и нарядные платья
Что бизнес может сделать в сезон возвратов
- Продумать систему бирок.
- Заметные и несъёмные бирки, которые невозможно спрятать при носке, остаются одним из самых обсуждаемых инструментов защиты от возвратов после использования.
- Фиксировать состояние товара.
- Фото- и видеофиксация при отправке помогает в спорных ситуациях и при обращении в поддержку маркетплейсов.
- Чётко прописывать условия возврата.
- Подробные и понятные правила снижают количество конфликтов и упрощают коммуникацию с покупателями.
- Закладывать сезонные возвраты в экономику.
- Для праздничных категорий товаров январские возвраты — предсказуемый риск, который стоит учитывать при ценообразовании и планировании объёмов.
