Обслуживание клиентов во многом определяет то, как покупатели воспринимают компанию. Анастасия Мельник пришла в Colin’s в брестском ЦУМе вместе с дочкой. Консультант Янина подобрала ей несколько вариантов одежды, а затем заняла ребёнка, чтобы женщина могла спокойно всё примерить. Анастасия рассказала об этом в Threads — и её публикация собрала другие истории о сотрудниках магазина и дошла до руководства сети.
«Брест!! Магазин Colin’s, ЦУМ! Консультант предложила кучу вариантов одежды и забрала дочку, чтобы мы спокойно примеряли её. У меня нет слов», — написала в Threads Анастасия.
После публикации в комментариях многие отмечали не только помощь при выборе одежды, но и отношение Янины и других консультантов к покупателям: «Она лучший консультант этого магазина. Сколько раз там была, всегда подходила и помогала».
«Спешили на отчетный концерт дочки, она порвала брюки, девочки быстро подобрали новые, погладили их», — поделилась другая белоруска.
Покупатели также попросили руководство отметить сотрудников магазина за внимательное отношение к клиентам. «Столько теплых отзывов — это лучшая реклама магазина», — написала одна из участниц обсуждения.
На публикацию ответила руководитель сети Colin’s в Беларуси. Она поблагодарила Анастасию за отзыв, а Янину и руководство брестского магазина — за хорошую работу.
Собственно, это ещё одна история о том, что репутация бренда складывается из ежедневных контактов с клиентами.
Для покупателя компанию часто представляет конкретный сотрудник, с которым он общается в магазине. От этого общения во многом зависит и доверие к бизнесу. Неважно, идет ли речь о крупном бренде с сотнями сотрудников или о небольшой компании, где с клиентами работают один-два человека. Клиент запоминает не только продукт, но и то, как с ним общались, насколько внимательно отнеслись к его ситуации и захотелось ли ему после этого вернуться.
Как бизнесу укреплять репутацию через работу сотрудников
- Не оставлять хорошие отзывы без внимания. Благодарности клиентов — это не только приятная обратная связь, но и возможность понять, какие действия сотрудников создают доверие к компании. Такие истории стоит разбирать внутри команды и использовать как пример качественного сервиса.
- Создать понятную систему поощрения сотрудников. Если клиент отдельно отмечает работу конкретного человека, важно, чтобы компания реагировала: благодарила сотрудника, отмечала его вклад или учитывала такие случаи при оценке работы.
- Давать сотрудникам возможность помогать клиентам в нестандартных ситуациях. Жесткие инструкции не всегда позволяют решить проблему покупателя. Возможность проявить инициативу может превратить обычную покупку в положительный опыт.
- Обучать не только работе с товаром, но и коммуникации. Знание ассортимента важно, но клиент часто запоминает именно отношение: насколько внимательно его выслушали, помогли ли разобраться с выбором, предложили ли решение.
- Регулярно собирать обратную связь о работе сотрудников. Отзывы покупателей помогают увидеть сильные стороны команды и вовремя замечать проблемы в сервисе.
- Помнить, что репутация формируется на всех уровнях. Клиент может не знать владельца или руководителя компании, но он запоминает человека, который встретил его в магазине, ответил на вопрос или помог решить ситуацию. Каждый сотрудник влияет на образ бренда.
